本课程以独特的视角，前沿的管理思想，生动丰富的实战案例，深度解读在变革时代， 物企如何优化管理，提高管理品味，工作质量、服务品质。 本课程秉承品质管理是自上而下的系统工作，以困扰物业内部管理的痛点为切入口， 从顶层思维及设计，管理者的专业知识 、管理能力、标准化建设等方面，梳理工作思路、 管理方法，避免仅就品质维度、品质工具谈品质的局限性，帮助企业打通管理与品质， 管理与标准落地的任督二脉，提升企业及管理干部的执行力。 课程收益 |
1、掌握新客户经营时代，客户需求驱动着服务品质改变的趋势 2、掌握企业运营的生命线，管理就是核心竞争力 |
3、掌握管理干部基本的专业管理技能：专业度、聚焦关键能力、管理行动力 4、掌握保持品质一致的方法、系统品质管控的六项措施，掌握品质稽核的检查体系及最 佳实践 |
5、掌握 ISO9001 质量管理体系及 PDCA-R 循环、6S 等管理工具 6、掌握为什么标准无法落地，解决从制定层面的误区到执行层面的迷茫 7、全面了解标准化，避免标准化的片面化、机械化、抄袭化。掌握标准化建设的五个基 础作用、标准化建设各层级的编制方法、标准化如何落地的方法 课程特色 |
课程完全不同于传统的灌输授课方式，它通过模拟物业企业运行，使受训者在主导“物 业企业”各项经营管理活动的训练过程中真实体验企业运作的各个方面，具有参与性、 互动性、实战性、竞争性、体验性五个显著的特点。 |
1、企业运营的两个重要因素 2、新客户经营时代客户需求的变化趋势 1.0 客户服务管理 |
二、操盘手底层逻辑及工作方法影响着物业管 【案例】项目经理对巡检的认知 |
【案例】品质管理成功实践分享 •巡检给公司带来深层次系统变化 •现场基础问题解决我们做什么？ 没有分类就没有管理，管理者如何条理化 工作 |
品质管理的三个层次 示例——分公司总经理应知应会 2、聚焦关键 |
操盘手日常运营的重要关注点 如何避免管理错位 项目操盘手的主要任务 |
2. 品质与经营效益的正向循环 3. 品质管理的七大误区 |
7. 如何做好项目现场管理，从哪里入手？ 关键时刻(MOT)品质体现着企业的管理力 服务 MOT |
5. 建立新的品质思维观，打通品质与管理的任 管理 MOT |
从顶层设计、定位——复盘——持续改进的全 全员培训——服务意思、技能及品质持续 |
高层做势，中层做实，基层做事 顶层设计——品质成功的源头 标杆示范——品质提升的榜样力量 全员管理——品质的网格化屏障 |
ISO9001 质量管理体系的实践 PDCAR 循环 |
一、标准化建设制定层面的误区导致执行层面 四、体系文件编写的 3 项准备【案例+专业知 |
2、管理者对标准化有哪些认知误区【案例+专 识分享】 |
标准化不是片面化 标准化不是机械化 标准化不是抄袭化 |
二 、标准化建设的 5 个基础作用 【案例+专 制度≠管理 业知识解析】 培训≠落实 制度建设是职业经理人的第一项管理能力 开会≠落实 |
制度建设是执行力体系建立的基础 制度建设是客户关系管控战略的源头 制度建设是服务品质管控的保证 制度建设是员工成长的系统工程 三、标准建设包括哪些内容【案例解析】 实践中物业企业体系文件存在哪些问题？ 案例：钥匙管理流程不合理，导致不合格 服务 |
六、体系文件编写演练【实操】 程序文件、管理规程编写操练 部门手册编写操练 |
合肥、西安站，向变而生！物企优化管理提升服务质量新范式-袁凤仙.pdf
