安徽省物业管理基本服务规范化试行标准

本标准参照中国物业管理协会《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）、《安徽省住宅区物业管理规程》制定，主要包括企业基础管理、房屋装饰装修管理、房屋修缮管理、物业设施设备管理、物业环境管理、物业安全防范、物业服务收费、物业服务接待与投诉受理等基本服务项目，供各物业管理企业确定本企业具体管理服务标准时参照执行。

一、基础规范

1、遵守法律法规，尊重业主、业主委员会和行业协会，遵守合同、恪守承诺、履行义务、严格按标准收费；

2、建立健全企业、管理项目各项规章制度，公平竞争，推进规模经营，维护行业信誉；

3、具有资质从事物业服务活动，取得合法经营资格；

4、积极参与地方政府组织的社会公益及创建文明、卫生城市等各项活动，处理好物业管理与各方面的关系，自觉接受政府有关部门的监督和指导。

二、服务规范

1、公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；严格按照与业主签订的物业管理服务合同提供服务，建立物业管理公示制度， 维护业主知情权，即在物业管理区域内公开物业管理的服务项目，物业管理企业领导及工作人员姓名、照片及辖区房地产管理部门的投诉电话，接受业主监督；

2、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情；

3、以物业项目为单位，设立服务电话，服务电话应当在管理项目的醒目位置公示；

4、对业主的报修、投诉要有记录、有回音，不推诿；急修 1 小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录；

5、办公场所整洁、有序，服务态度和蔼，用语规范、耐心热情；

6、经常走访业主、走访被服务对象，每半年至少 1 次征询业主对物业服务的意见；

7、制定各岗位的工作标准，严格执行，有完善的检查落实措施。

三、收费规范

公开收费项目、收费标准，即严格按照主管部门批准审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价，不得多收费、乱收费，定期向业主公布物业服务收费的收支情况，接受业主监督；

四、岗位规范

管理员：熟悉业务，管理有序，善于协调，排忧解难。维修员：规范操作，约时不误，工完料清，住户签收。电梯员：坚守岗位，遵守程序，轿厢整洁，报修及时。护卫员：文明值勤，熟悉环境，维护秩序，防范到位。保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。

五、语言规范提倡讲普通话，使用文明用语。语调亲切、热情、诚恳，说话清楚、表确。

基本礼貌用语：

问候语：您好、早上好等；

欢迎语：欢迎、欢迎光临、欢迎指导等；

见面语：请进、请坐、请用茶等；

致歉语：对不起、请原谅、请谅解等；

祈请语：请关照、请指正、请稍等、请留步等；

致谢语：谢谢、请多关照、多谢指正等；

辞别语：再见、晚安等。

六、着装规范

上班时间工作人员必须按不同岗位要求统一着装，佩戴工作牌，着装整洁，标牌佩戴合适、规范。举止文明、大方，精神饱满，仪表整洁。

七、操作规范

（一）房屋装饰装修管理

1、物业管理企业应当将装饰装修工程中的禁止行为和注意事项告知业主、物业使用人和装饰装修工程负责人。

2、物业管理企业对进入物业管理区域内承接装饰装修工程的装饰装修企业要查验登记其企业资质证书、营业执照和项目负责人的身份证明、联系电话；对个体装饰装修从业人员要查验登记身份证明、暂住证和联系电话。

3、物业管理企业要加强对房屋装饰装修的日常监督检查，对违反房屋装饰装修规定的行为，要及时进行劝告、制止和纠正。不听劝阻或已造成损害的，应及时向有关行政主管部门报告。

4、装饰装修活动产生的各类垃圾等废弃物由物业管理企业统一处理的，必须日产日清。

（二）房屋修缮管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和资金筹措计划，向业主大会（业主）或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会（主业）的决定，组织维修。

3、每周巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、房屋急修及时率应达到 95%以上，零修及时率应达到 90%以上；房屋零修工程一次合格率应达到 95%以上。

（三）物业设施设备管理

1、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

2、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法由专业部门负责的除外）。

3、设施设备标志齐全，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、对设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的， 及时组织修复；属于大、中修范围或需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和资金筹措方案，向业主大会（业主）或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会（业主）的决定，组织维修或更新改造。

5、各种生活服务设施、设备，应按照国家规定或者合同约定进行正常运行，保证居民正常生活需要。

6、共用设施无明显损坏，设备无明显锈蚀；设备房保持清洁、通风，无明显跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

7、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（四）物业环境管理

1、物业区域内的道路、公共场所等每日至少保洁 2 次以上，房屋的公共楼梯、扶栏、走道、楼道窗、地下室等每周至少保洁 1 次以上；物业区域基本做到清洁、卫生，无明显垃圾遗留、杂物堆积现象。

2、生活垃圾日产日清。

3、保持环卫设施的完好清洁，并定消毒；定期组织杀虫灭鼠。

4、定期对绿地、花草、树木进行管理，保持良好的绿化环境。

5、物业主出入口应设置平面示意图，主要路口、组团、及栋号标志明显。

6、物业外观容貌比较规范、有序。

7、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

（五）物业安全防范

1、物业管理企业应配备专职的安全护卫人员负责安全防范工作。

2、物业主出入口 24 小时站岗值勤，不得脱岗漏岗。

3、对物业重点区域、重点部位根据物业实际确定巡查次数；配备安全监控设    施的，实施 24 小时监控。

4、建立机动车辆出入登记制度，引导车辆有序通行、停放；对进出物业管理    区域的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5、保持消防设施设备完好，定期组织开展消防演练。 八、考核标准、企业《服务规范》的培训率、知晓率应达 100%；

2、企业《服务规范》的执行率应达 100%以上；

3、物业项目服务满意率应达 80%以上；

4、违反《服务规范》的月有效投诉率 5%以下。