关于印发《六安市物业管理投诉受理处理指导意见》的通知

六房综〔2012〕40 号

各县、区房地产管理（分）局：

为建立高效的物业管理投诉受理处理机制，维护物业管理活动中相关主体的合法权益，根据《信访条例》、《安徽省物业管理条例》及相关法规政策规定，结合我市实际情况，我局制定了《六安市物业管理投诉受理处理指导意见》，现印发给你们，请遵照执行。执行中有什么问题，请及时与我局物业科联系。

附件：六安市物业管理投诉受理处理指导意见

六安市房地产管理局

二○一二年四月十八日

六安市物业管理投诉受理处理指导意见

第一条 为建立高效的物业管理投诉受理处理机制，维护物业管理活动中相关主体的合法权益，根据《信访条例》、《安徽省物业管理条例》及相关法规政策规定，结合我市实际情况，制定本指导意见。

第二条    本意见适用于本市行政区域内物业管理投诉的受理、处理。

第三条 本意见所称物业管理投诉，是指根据《安徽省物业管理条例》等有关规定，业主、使用人、业主委员会、物业服务企业在物业管理活动中的投诉。

第四条     物业管理投诉实行分级负责、逐级受理，依法及时、就地处理的原则。

第五条 六安市房地产管理部门、县（区）房地产管理部门、街道办事处（乡镇人民政府）、居（村）民委员会、业主委员会等按照各自职责，负责辖区内物业管理投诉受理处理工作。

第六条    市房地产管理部门可受理处理下列投诉：

（一）县、区房地产管理部门无法处理，需要由市房产管理部门协助处理的；

（二）对县、区房地产管理部门协调、处理不服的投诉；

（三）上级交转办的投诉案件。

第七条    县、区级房地产管理部门负责受理处理下列情形的投诉：

（一）受理处理辖区内物业建设单位、物业服务企业违反物业管理有关规定的投诉；

（二）上级部门或同级信访、监察等部门转办的投诉；

（三）需县（区）级房地产管理部门协助处理或对街道办事处、乡镇人民政府调处不服的投诉。

第八条    街道办事处、乡镇人民政府负责受理处理下列情形的投诉：

（一）调解业主、业主委员会与物业服务企业之间的物业管理纠纷；

（二）协调物业管理与社区管理、社区服务的关系；

（三）受理调处业主、业主委员会、业主大会违反物业管理有关规定侵害业主合法权益的投诉；

（四）调解社区、业主委员会调解不成或不服的投诉；

（五）上级部门转办的投诉。

第九条     居民委员会、村民委员会应协助街道办事处（乡镇人民政府）做好物业管理投诉受理处理工作。

第十条     业主委员会作为业主大会的执行机构，应建立相应的物业管理投诉受理处理制度，受理处理本物业管理区域内：

（一）因业主违反业主公约、业主大会议事规则的规定，不执行业主大会的决定，在物业管理活动中合法权益受到侵害等的投诉：

（二）受理调处业主与业主、物业服务企业之间因物业使用、维护、管理等方面的投诉。业主委员会对于调解不成的投诉，可建议投诉人通过法律途径解决或向街道办事处（乡镇人民政府）、其他相关部门投诉。

第十一条    实行物业管理联席会议制度物业管理联席会议由县（区）级房地产行政主管部门会同街道办事处、乡镇人民政府召集，居民委员会或者村民委员会、物业服务企业、专业经营单位和城市管理执法、公安派出所等单位及业主委员会或者业主代表参加。物业管理联席会议主要协调解决业主委员会未依法履行职责，业主委员会未依法换届，物业服务企业未依法退出或办理交接手续，物业管理与服务过程中发生的重大矛盾纠纷以及其他需要协调解决的相关事项。

第十二条    下列物业管理投诉不予受理；

（一）投诉人所投诉内容不是本意见中的物业管理投诉的；

（二）投诉人、被投诉人、投诉要求不明确，不能提供证明投诉事实的证据，无法查处的；

（三）投诉人与被投诉人就投诉事项达成调解协议或由相关部门已作出行政处理决定并已执行或正在执行的；

（四）有关其它行政部门已经受理的；

（五）正在、已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的；

（六）投诉人要求财产和人身损害赔偿的；

（七）不具有物业管理资质的单位因提供物业服务与业主发生的纠纷；

（八）在投诉事项办理期间重复投诉的；

（九）业主与业主之间的民事纠纷。

第十三条    物业管理投诉的受理应按本意见的投诉范围，由相关受理人负责，原则上不受理越级投诉。

第十四条    各级物业管理投诉受理部门对物业管理投诉实行首问责任制；首问责任人应做好投诉人的接待工作，听取投诉意见，解答投诉人的疑问，并做好相应的记录。

第十五条     受理处理物业管理投诉的承办人员在投诉处理结束后，应做好相关资料的装订、立卷、归档工作。

第十六条    本办法由六安市房地产管理局负责解释。

第十七条    本办法自发文之日起施行。