关于进一步加强住宅小区物业管理工作的实施意见

裕政办〔2010〕53 号

各有关乡镇人民政府和街道办事处，区直有关单位：

为提升物业管理水平，根据新修订的《安徽省物业管理条例》和市房地产管理局《六安城区物业管理主体职责》精神，结合我区实际，现就进一步加强我区住宅小区物业管理工作提出如下意见：

一、指导原则和总体要求

坚持“条块结合，行业监管；重心下移，属地为主；多方联动，业主参与” 的原则，充分结合社区管理，努力构建和谐社区新体制。坚持物业主管部门行业指导，属地街道（乡镇）为主体的指导思想，进一步明确政府各职能部门的管理职能和任务。

二、落实职责，完善区、街道（乡镇）、社区分级工作体制

遵循“重心下移、属地为主”的原则，健全以属地街道（乡镇）为主的区、 街道（乡镇）、社区分级物业工作体系，全面推行物业小区“四位一体”的管理模 式，充分发挥属地街道（乡镇）在住宅小区物业管理工作中的综合协调作用。区政府成立物业管理工作领导组，由分管区长任组长，由相关职能部门和街道（乡镇）为成员，采用联席会议制度，协调处理全区物业管理的重大事宜。区物业管理主管部门负责制定物业管理政策；加强对社区、业主委员会的指导；规范物业服务企业行为，推行规范化标准：进一步健全投诉受理机制，对服务不规范、不到位的及时督促整改；推广区内外物业管理先进经验。同时，加强日常检查和综合考评工作，推行规范化小区物业管理标准。属地街道（乡镇）负壹属地住宅小区日常管理工作：一是积极参与住宅小区建设项目的规划、前期管理招投标、竣工交付等前期工作；二是定期召开社区居委会、业主委员会、物业服务企业联席会议，及时解决小区管理中存在的问题， 并在业务上接受物业管理主管部门的指导；三是协调物业管理与社区管理、社区服务的关系，整合资源，优势互补，在社区服务中心增加物业服务职能；四是指导小区召开业主大会、成立业主委员会，受理和协调业主的初级信访，调处业主或业主委员会与物业企业之间的纠纷，监督物业企业的服务行为或业主依法开展的自治管理。基层社区要配置物业管理专职人员，积极指导业主委员会加强自身建设，主动参与对物业企业的监督和物业管理纠纷的调解工作。

三、明确职能，形成各部门齐抓共管的良好局面物业管理区域发生车辆乱停、乱放、违章搭建、违规饲养宠物，破坏公共绿地和设施，违法违规装饰装修等， 小区物业管理人员应进行劝阻、制止和处置，对处置无效的应向有关行政职能部门进行报告，各相关行政职能部门应及时受理物业企业、相关单位、其他管理人和业主的报告、投诉和举报，依法予以处理。各行政职能部门要认真履行职责， 形成齐抓共管的良好局面。公安部门负责指导、支持业主大会、业主委员会和物业企业落实各项治安管理措施，督促物业企业做好治安协助工作；建设部门负责对物业管理区域内违反市政、绿化、装修、市容管理等方面法律、法规规定的违法行为的行政处罚权。工商部门负责查处物业管理区域内非法广告行为和无照经营、异地设立经营（办公）场所行为，对利用住宅或车棚（车库）作经营（办公）场所的不予核发营业执照。规划部门负责查处物业管理区域内破坏房屋外立面、违章搭建和擅自改变房屋使用性质的行为。环保部门负责处理物业管理区域内的噪声、油烟、废气排放等超标行为。物价部门负责制定物业管理的收费办法和标准，查处物业企业违规收费行为。

上述部门相关职责已委托或依法划转给相关部门的，由相关部门相应负责行使物业管理区域范围内的行政处罚权。

四、加大力度，充分发挥业主的自治作用

一个物业管理区域（小区）成立一个业主委员会。凡符合条件的小区，街道（乡镇）要及时督促召开业主大会，成立业主委员会，根据运作规程规范操作， 制定并监督业主公约的实施，发挥业主自治作用；业主大会、业主委员会要在属地街道（乡镇）的领导下依法开展工作，业主委员会应当积极配合和支持社区居委会工作，发动更多业主参与社区社会事务管理，并接受其指导和监督；业主要自觉遵守业主公约，执行业主大会作出的决议，按时交纳物业服务费用；党员干部、机关事业单位职工要带头参与业主自治活动；对拒缴物业服务费的业主，业主委员会要协助物业服务企业进行催缴。物业发生产权转移时，业主或物业使用人应当结清按规定应缴纳的物业服务费用。业主委员会应当根据《物业管理服务委托合同》监督和协助物业服务企业履行自身义务，规范服务行为。住宅小区开发项目竣工备案后，应纳入属地街道（乡镇）社区管理。同时， 在业主委员会成立前或集体换届（辞职）期间，在过渡期内由街道（乡镇）委托社区居委会监督、指导物业企业的服务行为。

五、加强监管，不断规范物业企业的服务行为在住宅小区物业管理工作推行中，着眼于规范物业企业的服务行为，提高管理服务质量，使广大业主能充分享受到优质的物业管理服务。

（一）积极推行市场竞争机制，规范招标行为，以公开、公平、公正的市场机制来促进物业企业提高物业管理服务水平。

（二）不断完善物业市场准入与退出机制。通过公开招标方式来选聘物业企业，按照“事先告知、即时审计、重新选聘、及时移交、适当缓冲”程序，规范物业服务企业退出管理，确保小区物业管理的交替有序竞争，维护小区的和谐稳定。

（三）实行财务公开与服务标准公开相结合制度，加大对业主共有财产的监管力度。区物业管理主管部门要督促物业企业在小区醒目位置将物价部门批准的收费标准、服务标准公布，便于业主对照标准监督管理单位的服务质量，并半年公开一次，使业主充分了解小区的经营状况，维护业主的合法权益。

（四）进一步健全投诉处理机制。区住宅小区物业管理工作领导组应进一步健全我区物业管理投诉处理机制，明确属地街道（乡镇）、区物业管理主管部门及其他职能部门在物业管理投诉纠纷中的工作职责和处理程序，强化属地街道（乡镇）协调处理业主和物业企业之间矛盾纠纷的作用。属地街道（乡镇）应建立物业投诉受理制度，积极探索由属地街多方联动和司法救济相结合的物业投诉纠纷快速处理机制，使投诉纠纷能得到乃时、有效处理-同时，社区要充分发挥掌握和熟悉纠纷起因的基层优势，协助属地街道（乡镇）召集业主委员会、物业企业、房屋产权单位等相关单位成立小区物业投诉纠纷基层协调小组，积极主动参与协调投诉纠纷。

（五）建立信用档案体系。区物业管理主管部门要建立起物业企业信用档案体系，在物业项目招投标中充分结合企业的信用程度，监督企业的诚信行为。

（六）完善考核体系，提高物业企业服务水平。区物业管理主管部门应结合属地街道(乡镇)的意见，制定住宅小区物业管理考核内容和标准，实行每二个月一次的考核。同时，将考核同业主满意度相结合，在评定物业企业业绩时应充分听取业主委员会的意见，每年作一次业主满意度调查，并将业主满意度作为评定管理业绩的主要依据。

（七）组织推进老住宅小区物业管理。在新建小区继续全面推行专业化物业管理的同时，要加快组织实施老住宅小区物业管理，坚持政府引导和市场化运作， 努力提高老住宅小区物业管理的增量扩面，各乡镇、街道办事处要按照《安徽省物业管理条例趴建设部《业主大会规程》等法规政策要求。指导老的居民小区依法召开业主大会，成立业主委员会，有业主委员会代表全体业主与社区居委会答订物业委托服务合同，明确服务内容、服务标准、收费标准和违约责任等，逐步把物业管理转入规范化、市场化管理轨道。

六、遵循民意，探索物业管理模式多样化

在目前我区已初步形成的“物业企业管理、业主自行管理、其他管理人管理” 的三种模式基础上，区物业管理主管部门、属地街道（乡镇）及其他相关职能部门要尊重民意，充分调动好发挥小区业主的积极性，按照少数服从多数的原则， 由小区业主根据大多数。业主的意愿来选择管理模式、管理单位、服务内容、收费标准等具体管理事宜。对于建筑规模较大，具有相对封闭且公用设施设备齐全， 有较好物业管理条件的小区，可聘请专业物业企业竞争管理；对于建筑规模较小， 无封闭且公用设施设备简单的小区或楼宇，可由业主自行管理，也可以分保安、保洁、绿化等专项服务内容，实行其他管理人或专业性服务企业管理。同时，积极引导和鼓励业主委员会根据小区实际不断总结经验，创新管理模式。各地、各有关部门要以住宅小区物业管理，特别是老居民小区物业管理为重点，加强对物业管理行业的领导和指导协调，出台相应的政策措施，保障广大业主的合法权益，进一步改善和提高市民的居住环境和居住质量，充分发挥物业管理在构建和谐新裕安，推动社区文明建设中的作用。

六安市裕安区人民政府办公室

二○一○年七月十六日