物业管理迈向专业化规范化市场化

“物业”一词并非源自汉语，一般认为其意译自英语property或estate。李宗锷先生在1988年出版的《香港房地产法》一书中，称“物业”是单元性的房地产。它可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋。物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座办公大厦也可以作为一项物业。一般根据使用功能的不同，物业可分为以下5类：居住物业、商业物业、工业物业、政府类物业和其他用途物业。不同使用功能的物业，其管理有着不同的内容和要求。本文所称的“物业”是指居住类物业。1994年7月，深圳市颁布的《深圳经济特区住宅区物业管理条例》第一次对“住宅类物业”作了定义，即指住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。

近现代意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国，当时英国由于大量农民工入城务工，一些房地产开发商建设了大量的简易房屋用于出租牟利。由于管理不善、居住环境恶劣以及人为破坏等因素，导致租金拖欠严重，业主的利益无法得到保障。当时一位名为奥克维娅·希尔（Octavia Hill）的女士为自己名下的物业制定了一套管理制度，并将这些制度写入与租户的合同中，要求租户严格遵守。自从这个制度和协议开始执行之后，房屋管理的矛盾得以大为改善，居住环境也逐渐美化。自此以后，物业管理引起了业主的关注，也得到了政府的重视，并逐渐向全国推广。1908年，由美国芝加哥大楼的所有者和管理者乔治·A·霍尔特组织的芝加哥建筑物管理人员召开了第一次全国性会议，宣告全世界第一个专门的物业管理行业组织诞生。

我国的物业管理起源于19世纪中叶到20世纪20年代，那时武汉、天津、哈尔滨等城市建设了许多八、九层高的建筑，在上海甚至有了10层以上的高层建筑，于是社会上出现了专门从事代理租赁、清洁卫生、保安服务等专业性的经营公司，这些专业公司的管理方式正是我国物业管理的早期形式。1949年新中国成立后，由于政府拥有大量的公房，于是出现房管所代管的“以租养房”的管理模式。上世纪50年代以后，单位的自建房屋越来越多，“物业管理”成为每个单位必不可少的“后勤服务”，形成了一种公益福利的服务模式。直至20世纪80年代初，随着改革开放的推进，物业管理才由香港引入深圳。1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳物业管理公司正式成立，标志着我国物业管理这一新兴行业的诞生。1994年3月，原建设部了第33号部令颁布即《城市新建住宅小区管理办法》，这是第一部全国性的物业管理法规，标志着物业管理成为我国房地产开发建设中的重要环节。

根据前述物业管理行业的发展简史可以看到，物业管理源自于房地产行业，是房地产行业的衍生品，其核心的行业主体为“物业管理企业”和“业主”。2003年6月发布的《物业管理条例》对“物业管理”的定义作了规定：指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。这个定义确定了物业管理企业与业主之间的法律关系为平等的民事法律关系，双方的行为受《中华人民共和国合同法》的约束，即双方是在你情我愿的基础上，设立、变更、终止彼此之间的权利义务关系，业主通过物业服务合同来委托物业管理企业为业主提供专业化的物业管理服务，物业服务合同通常包括对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。合同约定的管理事项应当是物业管理企业的行为准则，通常来说，物业管理事项主要有以下内容：

一、物业管理区域内房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，主要包括屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。

二、物业管理区域内房屋建筑本体的共用设施、设备的维修、养护、管理和运行，主要包括共用的上下水管道、烟道、共用照明、供配电系统、供水系统、消防设施设备、电梯等。

三、物业管理区域内的共用设施的维修、养护和管理，主要包括区域内道路、室外下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、路灯、自行车棚等。

四、本物业规划红线内配套服务设施的维修、养护以及运营管理，主要有体育设施如网球（羽毛球、篮球）场、游泳池等以及商业网点如超市、菜市场、杂货店等。

五、安全保障服务，主要包括区域内保安执勤、巡逻、安全监控等内容。除合同约定的义务外，安全保障服务通常还包括配合公安部门的临时性巡视与安全监控。

六、公共环境卫生的维护管理，主要包括公共场地、房屋建筑物共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运等。

七、机动车、非机动车的停泊、行驶等管理。

八、本物业的各类设施、设备及物业管理档案、资料的保管。

九、管理区域内的绿化管理，包括原种植的绿植的养护、灌溉、修枝剪叶以及根据实际情况进行补种、重新规划绿植种植等。

十、区域内蚊、蝇、虫、鼠等的防治以及特种气候条件后的除雪、清除积水淤泥等。

十一、代收业务，主要包括接受供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位的委托向最终用户收取相关费用。

从住宅类房地产开发流程来说，任何一个物业管理区域都有一个建设、移交的过程，在业主入住、成立业主委员会、选聘物业管理企业之前，物业管理企业由建设单位通过招标的方式选聘的，或者经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，以协议方式选聘的。法律、法规并未对此阶段的物业管理企业的工作职责作出明确规定，仅是在《物业管理条例》第28条规定：“物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。”第29条第2款规定：物业服务企业应当在前期物业服务合同终止时将建设单位移交的竣工验收资料、设备设施技术资料、物业保修和说明文件以及物业管理所必须的其他资料移交给业主委员会。笔者认为，除这两项工作以外，物业管理企业还应对积极参与物业的规划设计和建设的过程，通过优良的前期物业管理服务，促进房地产开发商的销售、保障业主的合法权益。主要有以下几个方面的工作内容：

第一、根据物业管理要求，对物业的规划设计及建筑施工提出合理建议。根据过往物业管理的经验，向建设单位提供各项设备设施的性能、质量和厂家信誉信用等的信息，并参与小区物业设施设备安装调试的全过程。

第二、根据业主希望与要求，设计今后的物业管理模式、编制物业管理方案，制定相应的规章制度。

第三、与开发商一起制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项作出约定。

第四、筹建业主管理委员会、设置物业辖区的组织机构，规定各部门人员岗位责任制度，编制住户手册、物业辖区综合管理办法等。

第五、协助开发商做好管理区域的卫生保洁工作、业主的入住入伙工作、抓好小区的公共管理秩序工作、加强对房屋的二次装修管理监督工作等。

社会对物业管理服务的需求是多方面的，首先是业主需要专业的物业管理机构对物业进行专门化管理，获得舒适的生活和工作环境，从而提高生活质量。其次是开发商已经将引入优秀的物业管理作为提供良好售后服务的一项重要的措施，使得开发商在房地产销售竞争中取得更多的优势。最后，物业管理也是社会公共管理的一部分，将物业管理与社会文明建设结合起来，可以更加高效地创建出文明小区与文明城市。因此，物业管理企业只有向更加专业化、规范化、市场化迈进，丰富为业主提供的服务内容，加强服务质量，才能在未来的竞争中立于不败之地。