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是什么让物业费不再难收?

“你不跟业主计较,业主才不会跟你计较。”


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对于物业服务企业特别是中小型企业而言,如何提高物业费收缴率是一件很头疼的事,甚至直接威胁到企业的生存——小区物业费收缴率低,一个直接的后果是正常运作难以维持,只能降低服务水平,这又导致业主对物业服务公司的服务更为不满,物业管理运作更加困难,由此陷入恶性循环。


如何化解这个至关重要的难题?通过下文中北京鲁能物业服务有限责任公司(下简称“鲁能物业”)的几个案例,或许可以给我们带来一些启发。



从半数拒缴

到九成愿掏


“你不跟业主计较,业主才不会跟你计较。”


济南领秀城A区是很多物业服务公司眼中的“大麻烦”。短短八年间,物业服务公司几乎两年一换,超过半数业主不愿缴纳物业费。直到2015年7月鲁能物业入驻,这种怪圈才得到改变。


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虽然入驻时间不长,但鲁能物业让整个园区外墙围栏全部焕然一新,修复了11栋楼的门禁系统,添置了健身器材、儿童乐园……前后投入了100多万元,没动用业主一分钱维修资金。同时,积极采纳业主合理化建议,例如业主要求增加园区内的休息座椅,鲁能物业很快就采购了一批并安装完善,获得了业主的好评。


“你不跟业主计较,业主才不会跟你计较。”虽然鲁能物业前期投入较大,顶着巨大的资金压力,但是换来了小区业主的刮目相看。有的业主劝邻居说:“这回物业是真干活,咱再不缴物业费,说不过去!”


不缴物业费的业主,其实不缺钱。领秀城实施海绵工程改造后,鲁能物业在A区补植绿化植被,9号楼的一位独居老人执意要为此捐助1000元,就是因为对物业服务的满意。两年多来,物业管理处办公室收到很多锦旗,每面锦旗背后都有感人故事。


在2016年领秀城客户满意度调查中,A区在20多个区中名列榜首。它还从1300多个小区里脱颖而出,被评为济南市“物业管理优秀住宅小区”。


桃李不言,下自成蹊。2016和2017年,领秀城A区的物业费收缴率均超过90%。年底的时候,甚至还有业主主动过来问,啥时候开始收明年的物业费?



全力以赴

聚焦品质提升


领秀城A区的故事在鲁能物业并非个例。


北京名苑小区一位业主,从2005年开始拒缴物业费。2017年12月,他将多年拖欠费用一次结清,POS机都被这样的壮举“震惊”了,无法收款。后来才知道,POS机一次收款最多5万元,业主不得不分两次,才缴清了这笔迟来的物业费。


负责此事的项目经理高贵华说:“和这个业主打交道,关键是尊重和沟通。我经常和他聊小区未来的整体规划、品质如何提升,包括公司的重点举措,他渐渐开始理解物业服务公司,愿意从另一个角度看待物业费问题。”


业主关注的品质提升活动,正是鲁能物业近年来的重点工作之一。有些园区接管时间较长,公共设备设施出现老化,鲁能物业开展了品质提升活动,重点针对园区环境、室外景观小品、木艺、室外箱体、导视线标等进行整改提升。2017年,小区完成品质提升计划393项:小区外墙刷了、卫生间改造了、标识完备美观了……旧貌换新颜,让业主啧啧称赞。


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为了改善短板、全面提升服务品质,鲁能物业寻找行业标杆企业,建立对标数据库,制定了诊断分析、整改提升和督导验收的闭环管理机制,从各维度与标杆企业对比、分析、判断,学习先进经验、改善不足。


与此同时,深入推进客户满意度弱指标整改,针对满意度调查中体现的薄弱环节,制定员工综合素质、环境绿化、安全管理、公共设施设备管理、入室维修、装修管理、增值服务、客户服务、客户关系维护、客户关怀、社区文化活动等方面提升措施289项。



各方合力

打造

“金牌客服”


“对业主的意见一定要立刻响应。”


在顺义泰和宜园的每日晨会上,客服管家们的讨论总是让人脑洞大开。


“怎么办,5号楼的业主跟我抱怨呢,门口的绿地上都是鸽子粑粑。”一位客服管家的话引来种种“神回复”:


“去楼顶扎稻草人,把野鸽子吓跑。”


“稻草人不好看,在顶楼上捆布条。风一刮,布条就把鸽子吓跑了。”


“人家机场赶鸟都是放音乐,咱们也去录一段。”


“在鸽子常做窝的地方拉上铁丝网,它就不敢来了。”


……


客服主管姜东红赶紧做了笔录,先捡着好操作、不影响安全和美观的办法实施起来。不管用处多大,让业主看到行动最重要。


“对业主的意见一定要立刻响应。”


姜东红说:“这是小区早早完成缴费目标的原因。有位业主平时太忙,又对我们的服务很满意,物业费甚至一次性缴到2019年。”


在泰和宜园,每个管家都有几百个业主微信。因为很多业主喜欢找管家不喜欢打客服电话,所以回微信也就成为她们的日常工作的一部分。


业主提出问题,管家能协调解决的就当场解决。解决不了的,在晨会上讨论解决办法。一个人遇到的难题,就此进入所有管家的“答案库”。


物业费的收缴取决于每一位管家的服务。


为了让业主感受到“金牌服务”的魅力,鲁能物业针对员工综合素质提升做了很多工作。2017年,鲁能物业组织30名金牌客服人员赴希尔顿酒店跟班培训;同时,引入第三方神秘客暗访机制,对在管项目物业服务质量进行客观真实的检测,从安全管理、公区维护、环境卫生、客服中心四个维度,全面考察业主触点服务;公司编制发布《暗访检查标准细则》《品质检查考核管理办法》,督促各项目把“金牌服务”体系和标准落到实处。


2017年,正值鲁能物业成立20周年。为进一步提升客户满意度,鲁能物业组织开展“绿色物业,美丽家园”20周年系列活动,成立16个FAN社群,以运动、健康、娱乐为主题,开展了86项社区文化活动,在名苑小区、优山美地项目建立了儿童托管站,让工作的妈妈更放心。


2017年底,鲁能物业微信服务号“鲁能·云家园”正式上线。从此,业主足不出户就能解决报修、缴费、投诉和给家人朋友开门等问题。“鲁能·云家园”的正式上线,标志着鲁能物业在利用现代科技创新服务模式、提高服务效率上迈出了坚实步伐,为后续打造领先、适用、好用的物业管理信息化平台,推进智慧、绿色、和谐的美丽鲁能社区建设奠定了坚实基础。负责此项工作的信息管理人员马林表示:“下一步,我们将以物业管理信息化平台为基础,依靠大数据为业主提供‘基础+多元+定制’的服务模式,彻底颠覆业主对鲁能物业的服务体验,为鲁能物业增添更多智慧含金量。”


旧岁已展千重锦,新年再上百尺杆。2018年是鲁能物业将积极运用现代科技和跨界融合等手段,加速向现代新型服务业转型升级,创新服务模式,提高服务品质,打造物业周边服务生态圈,全力以赴为鲁能业主建设美丽家园,为业主创造美好生活。到那时,收取物业费还会是难题吗?


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