维权之藤扎根于群体意识的肥沃土壤，紧紧攀附在房地产业这棵不断成长的大树上，如今已是郁郁葱葱、枝繁叶茂的光景。然而，见到这充满生机的一抹新绿时，我们并没有感到丝毫的开心和喜悦;当新一轮的业主维权活动高峰到来的时候，开发商、物业公司和业主都开始感到无尽的惆怅和痛苦。在这些纷繁复杂的纠纷背后，究竟还隐藏着哪些法律问题？如何透过这些矛盾纠纷，找到解决此类问题的一般方法？在此，笔者将通过对发生在近期的一些业主维权事件的关注，探究矛盾发生的根源。要知道，有了痛苦就有了解决问题的机会，毕竟痛苦不是白白忍受的，而幸福也不是没有代价的。

　　痛苦之一:房地产商“违约”，物业公司“埋单”

　　『事件回放』据住在北三环某小区的业主秦先生介绍，从2002年办理入住至今，由于开发商资金周转的问题，在楼宇销售时作为小区一项重要配套建筑承诺给业主的小区会所却一直未能建造。加之小区车位紧张、临时用电也未能及时改造等原因，直接导致业主的不满，由此“迁怒”于物业管理公司。从2003年起，小区有10余户业主以此为由拒绝交纳物业管理费;到2004年，人数增至40余户;虽然小区物业公司在此期间做了大量解释工作，到了2005年，人数却增加至近80户。据不完全统计，在三年间由此原因造成的业主欠缴物业费金额共计40余万元。由于矛盾的根源之一——小区会所问题迟迟没能解决，欠缴物业费的业主数量还在逐年增加，而且由此引发了不交费业主直接侵害交费业主利益的恶性循环，同时物业公司也因此经营亏损，难负其重,蜂巢物业网首发。

　　『分析点评』一段时期以来，由于房地产开发的一些遗留问题引发的小区物业管理纠纷，占到总量的80%以上。比如说，开发商对小区规划的任意变更、房屋工程质量问题、配套设施建设不完善等，都属于此类范畴。而引发的物业纠纷，却使物业管理企业承担了许多无端的指责、承担了一定的经济损失，甚至成为众矢之的。一些物业管理公司老总无不对此忧心忡忡:房地产商“违约”凭什么要物业公司“埋单”？笔者认为，“建管分业”已成为房地产业发展的大趋势，物业公司作为房地产项目的后期管理者，不应该承担由于房地产商“违约”而产生的连带责任，这一点不仅要业主充分认识，而且应该得到法律上和政策上的支持。

　　痛苦之二:业主利益受损，是否由于物业管理公司“不作为”？

　　『事件回放』在前不久，入住东城某小区的业主张先生，突然发现由于楼上漏水，把自家刚刚装修的房间给泡了。张先生就此问题反映给物业公司，并要求查明原因、协调解决。后经物业公司了解，造成漏水的原因是由于楼上在装修时不慎破坏了原有给水管道，又没有及时修补，造成了水管渗漏。经过协调，楼上业主虽然同意对被破坏了的给水管道进行修复，但是拒绝对楼下业主家的损失予以赔偿。而张先生对物业公司的处理结果并不满意，首先认为漏水原因不是自己造成的，那由此造成的经济损失也不应由自己承担;再者既然自己已经按时足额交纳了物业管理费，物业公司就应该负责协调此事，否则就是物业公司失职、不作为。

　　『分析点评』当前，一些住宅楼经常发生因房屋给排水管路渗漏导致相邻物业受损的纠纷，如果物业公司不能查明原因做出合理解释，往往会造成业主的邻里矛盾，最终导致业主问责物业公司。而就以上案例来分析，经过物业公司的调查，事实认定比较清楚，造成楼下房屋被泡的直接原因就是楼上漏水造成的，而楼上房屋的业主就是该侵权行为的责任人。根据法律规定，张先生可以要求楼上业主停止侵害并赔偿损失。如果协商无效的话，还可以向法院起诉该房屋的业主，要求其承担赔偿责任。至于张先生与物业公司之间的协议，只是对有限的物业服务项目具有约束力，如果没有证据表明物业公司对此事处理不当，也就不能作为其抗辩的理由，而且从法律关系上来说，受损业主张先生也不能要求物业公司承担赔偿责任。

　　痛苦之三:业主思想观念“不成熟”，非理性维权现象突显

　　『事件回放』在2005年8月初，丰台区某小区的部分业主，因用电问题与物业公司产生收费纠纷，将小区大门堵住长达6小时，在警方的劝说下，业主们才相继散去。据居住在该小区的业主李小姐介绍，自从2003年业主入住至今已有两年的时间，但小区的1700户业主一直还在使用临时电，在此期间的电费由开发商委托物业公司代为收取，此前绝大多数业主还是每月按时缴纳电费。而前不久，小区开始接入市政用电，每户业主家安装插卡式电表的工作也同时进行，但在改造过程中，很多缴电费的居民从少数一直没有缴纳电费的业主处得知，物业公司没有权利对业主收取临时电的电费。许多交电费的业主要跟物业公司讨个说法，要求退回两年的电费，与物业公司交涉未果后便堵了小区大门，以此向物业公司抗议。

　　『分析点评』在北京，随着住宅商品化的不断推进，开发商、物业公司和业主之间的“博弈”也逐步进入了一个新时期。虽然它们发生的背景可能比较复杂，但业主缺乏理性的过激维权行为以及由此导致的后果，却是谁都不希望看到的。维权活动中堵塞小区出入通道，甚至堵塞公共交通的行为是对其他人的通行权利，甚至是对公共利益的伤害，而这种限度业主们根本无法准确掌握。除此以外，诸如因为某个维权目的，而在小区内部刷标语，放高音喇叭，贴大字报等等行为不一而足。这些非理性的维权行动的结果，使得维权者顾此失彼，甚至可能因小失大。业主堵门事件的根源在于开发商没有解决好小区的基础建设问题，而小区业主的抗议方式却是不妥当的。堵门虽然没有造成看得见的实际损失，但影响了小区的正常秩序，间接侵害了小区内其他人的权利。当业主们的合法权益受到侵害时，敢于站出来维护自身的正当权益是必须的，但维权的前提是要讲理性，要通过合法的途径维护自身的权益。在现阶段，由于相关制度建设、政府引导等方面的缺失，业主理性维权在有些时候还存在相当多的困难。这也正是导致某些业主宁愿感情用事，也不想理性维权的原因之一。在强调民主意识、法治意识的今天，任何缺乏理性的维权行为都是一把双刃剑，既伤自己又害他人，毕竟业主不是为了维权而生活，而是为了生活而维权。

　　痛苦之四:物业管理公司遭遇“执法难”，直面权利界定尴尬

　　『事件回放』一提到物业服务，住在清河小营附近某商住两用小区的苏女士就颇有感触，她虽然负担着每月每平方米2元左右的物业管理费，但却没有得到相应的服务。比如:每天晚上拖着疲惫的身体回到家，一打开门却发现散落在地上的各式小广告，隔三岔五地就会在门缝里发现塞着的小广告，其中有做美容的、卖二手办公设备的、健身的，有一天居然塞了4张一样的名片，都是楼下家政服务公司的。本来苏女士对这些东西有了免疫力，也就一笑了之随手扔到了垃圾箱里，可随即联想到小区治安，发小广告的人就这么简单地进入小区楼内，不知道单元的防盗门还有何用？而且，这些非业主人员的随意出入，严重危及到了小区业主的安全。

　　『分析点评』据了解，由于小区为商住两用物业类型，楼内业主构成比较复杂，针对小区泛滥的“小广告”问题，物业公司已经有针对性地张贴过几次公告，并对进出小区的人员进行严格登记盘查，同时，物业公司利用安装在每个单元门口的远程视频监控设备，成功地抓到过几名散发“小广告”的人员，有效地抑制了楼内“小广告”的泛滥。但对于在小区内“原发”性的“小广告”问题，物业公司确实感到非常棘手。物业公司的一位工作人员无奈地表示，在小区入住的这些公司都有工商部门的合法手续，要制止他们散发“小广告”，确实比较难办。而且，由于物业公司没有处理印制、散发“小广告”相关人员执法的权利，对于楼内一些公司的上述行为，物业公司只能进行善意的劝诫，很难采取有效措施进行制止。这就给物业管理出了一道难题:管还是不管？如果管的话，物业公司没有此项权利，不能代替相关部门执法;而不管就是“不作为”，也不可取。因此，建议物业公司在摸清小区里的实际情况后，与“公司业主”进行沟通交流，有针对性地利用小区公告栏张贴宣传相关广告信息。同时，长期被“小广告”所困扰的物业公司也应该主动积极地与街道、城管、公安部门相互协调配合齐抓共管，利用自己熟悉情况的优势，依靠政府和社会力量制订切实可行的方案进行综合治理。

关联阅读：

万科物业管理痛点及5大突围

我们在设想未来物业管理行业的发展之时，往往会提到将来行业可能会有多少个上市公司，有多少个产值过百亿元的企业，但我觉得我们更应该去关注一些比较现实的问题。今天我谈几个未来将会出现的对行业有很大影响的现实问题。

第一部分：万科物业管理三大痛点

1.车位紧缺的问题

今天，我们许多城市、许多小区都已经是车满为患，以万科10多年前开发的两个项目为例就可见一斑：上海春申万科城当时的规划车位配比为1：0.57，车位总数为1728个，但目前小区的车辆总数为2079辆，现车位缺口为351个。深圳四季花城当时规划的车位配比为1：0.5，车位总数为2244个，但目前的车辆总数为3350辆，现车位缺口为1106个。

这说明对于物业服务企业来说，停车管理的相关问题必须提到议事日程上来，不管是对开发商来说，还是对物业服务公司来说，都必须去高度重视。另外一个问题就是停车位的改造，希望行业协会能召集大家开一个研讨会，深入讨论如何把现有的一些场地和设施加以改造，以提供更多的停车位。

2.设施设备寿命小于房屋本体结构寿命

伴随着10多年来房地产行业的飞速发展，我们发现很多房屋的设施设备寿命一般都小于房屋本体结构的寿命，并引发出了一系列的问题。我们设想10年之后可能会出现的情况：大量的电梯需要更换，保养不好的要出人命；大量的水管开始渗漏，有的根本找不到漏点；大量的立面开始脱落，砸到车或者是砸死人。

这些问题一共牵涉到四个责任主体，分别是业主、物业服务公司、开发商和政府，在这四个责任相关者中，实际上又分为承担着有限责任和无限责任的两类主体。譬如说，开发商肯定是承担有限责任，因为房子卖完后，项目公司可能就注销了；物业服务公司虽然也是有限责任公司，只承担有限责任，但实际上他却是与这些问题极为密切相关的主体，可他却又是这四个利益相关者中最没有能力去承担责任的主体；业主当然与房子是分不开的，要承担无限责任；政府对于这些问题当然也是最为关切的。

其实今天在物业服务公司的开支中排在最前面的成本支出是什么，大家都知道是人工成本。我觉得这种现象是很不正常的，物业管理之所以能存在，其最根本的原因是需要对物业进行维护，但实际上现在物业费支出大部分用在为业主提供公共服务上。

譬如万科物业的人工成本支出占物业费的85%（这些人主要为业主提供服务），然后10%的物业费用于能耗支出，物业费中真正用于设施设备维修维护的比例是非常低的，而且这个费用也是在没有非常专业的监管的情况下用掉的，甚至也有一些企业实际上就把这块工作忽视掉了，把这部分费用挪作他用。

大家知道万科物业率先把万科物业管理公司改为万科物业服务公司，我觉得物业管理最重要的工作还是对物业建筑物的管理，因为离开了管理这两个字，这个行业就失去了立足的根本。

3.物业被限价，应该市场化定价

不过，遗憾的是，到目前为止，我们这个行业还处在一个被限价的阶段。如果按照刚才的有限责任和无限责任来区分，你会发现对这个行业的限价所造成的后果最后要承担无限责任的其实还是业主和政府。

譬如，假设这个小区的设施设备本来是20年的使用寿命，但是当它使用10年就出现问题的时候，由于开发商和物业服务公司都是有限责任公司，可以随时撤出小区，其实需要承担责任的是业主。而业主是一个群体，当出现问题的时候，他可能会上街游行或找政府上访，那么这时候仍然需要由政府出面来解决问题。

那么，为什么设施设备使用10年就会出问题，就是过低的物业费把物业服务公司压得喘不过气来，物业服务公司就把设施设备维护的费用给压缩掉了，那么，这时候设施设备的寿命就会缩短。而当业主闹事以后，最后来为这件事情买单的其实还是政府。所以，我今天代表行业同仁呼吁政府对物业费价格尽快市场化定价，限价应该限制物业费的最低价格，而不应该限制最高价格。

4.万科在郑州的实践

万科物业将于本月进驻郑州，目前郑州的物业费价格是1.3元，但郑州的最低工资标准比武汉还高，算下来1.3元的物业费标准难以实现收支平衡，那么，郑州的物业管理行业怎么运营？在我们对郑州物业管理市场进行考察之后发现郑州本地的物业服务公司在基础物业服务品质上并不低，我们了解到这主要是背后有开发企业在给物业服务企业资金补贴。

事实上，当开发商把物业服务公司作为他的售后服务部门并为其提供资金补贴的时候，那么整个行业就进入到一个“温水煮青蛙”的状态。10年之后，当开发商售房撤出、有限责任结束之后，其实吃亏的还是物业服务公司，因为那时再跟业主提上涨物业费，其难度要远远大于一开始就让业主树立质价相符的消费观念。

现在全国的很多物业服务企业在服务品质上都在进步、上台阶，但实际上很多企业是开发商在要求和提供资金支持物业服务企业提高服务品质，而不是业主在要求和提供资金支持物业服务企业提高服务品质，实际上只有让业主来要求和支持物业服务企业提高服务品质，行业的服务品质提高才能可持续地进行下去。

第二部分：万科物业的五大突围

1.新组织结构之下如何不被开发商欺负

万科物业为了保证不被开发企业欺负，首先将地产系统与物业服务系统单独分开设置，地产系统下辖5个区域本部，物业服务系统下辖18家一线公司。在这个结构之下，地产企业和物业服务企业又是一种契约合作关系，这就保证了物业服务企业不被地产开发企业所欺负。

从4年前开始，万科地产对万科物业不再进行补贴，万科物业完全自负盈亏，但是从客户调查的情况来看，超过75%的客户选择万科的房子还是因为希望享受万科物业的服务。

所以，目前万科集团规定如果万科物业能够将客户满意度做到一定的标准，万科集团就要给万科物业一定数额的品牌发展基金，这个一般是由城市物业服务公司和对应的地产公司签订一个协议，去年万科物业拿到的品牌发展基金达到了一亿元，这就从一定程度上保证万科物业能够持续提升物业服务的品质，也分享了物业服务品质提升所带来的收益。

在前期介入的问题上，现在万科集团要求各城市地产公司在进行项目开发的时候，必须由万科物业进行前期介入。如果地产公司不按万科物业前期介入阶段提出来的要求进行项目规划，那万科物业将来可以拒绝接管这一项目，这就有效保证了万科物业不被开发企业所欺负的问题。

2.新组织结构之下的品质动力

在新的组织结构之下，万科物业面临着巨大的挑战。目前，万科物业未接管项目数量为144个、滚动开发数量为133个、封园项目数量为213个。如果把滚动开发项目拆开一半，那么封园项目就是279个，未接管项目就达到了211个，在封园项目越来越多的情况下，如何把万科物业的品质精神继续延续下去，这就需要我们找到继续保持服务品质的动力。

3.新组织结构之下的万科物业12345

在这种情况下，我们就提出了万科物业的12345战略，我们物业服务企业要做好物业专家。

大家看到，万科物业专家的最后一条是应急响应，我们原来把这项服务作为客户支持服务来提供，但从去年开始已经把他作为标准配置服务，缘由是什么？因为在2012年，台风、暴雨、高温等极端天气出现得越来越频繁，去年在广州和武汉的一些项目里都出现了高温天气情况下长达24小时的断电，在这种情况下，我们就把应急响应机制作为一种标准服务。

譬如说在黄色预警的情况下，物业服务公司该怎么做；在红色预警的情况下，物业服务公司该怎么做？现在，万科物业基本上能做到在出现极端天气的情况下，也能有效地保护客户的生命和财产安全。

万科物业最新的口号是“生活因幸福而改变”，我在这里谈谈这句话的含义，做服务行业的人往往提出的口号都是针对业主的，但是服务是通过人来提供的，如果你对员工不好，员工很难对客户好，所以我们一方面要通过我们的服务让业主的生活发生改变，另一方面，要让从事物业管理行业的人也发生改变，让他们通过从事这个行业感受到幸福。

4.新组织结构之下的万科物业价值观

最后，我们讲一讲万科物业的核心价值观，物业服务企业面临着四个利益相关者：客户、员工、合作伙伴和社会。

针对客户，我们要做到以下几个方面：保护业主的隐私与公共权益，我们拥有为客户提供更亲近服务的机会，但是我们绝对没有泄露客户隐私的权利；不断追索服务创新，用心兑现“更安全、更便捷”的承诺；将赢得业主信任视为我们的至高荣誉；鼓励社区共建，追求邻里关系、服务与被服务者关系的和谐共处。

对于员工，我们要做到以下几个方面：让员工有尊严的工作，为其提供简单的人际关系、包容的团队氛围，公平的评价机制、弹性的薪酬政策和健康的生活方式；让每个人都有权利提出合理化建议，并一定能得到反馈；公平是最好的尊重，机会是最大的信任，为每一个提供公平的机会；让员工学中做，在做中学，让员工与企业共同成长。

万科物业基层员工的流动性很大，万科物业目前有24000名员工，从我分管万科物业开始，我就想解决基层员工流动率高的问题，但我们发现难度很大。因为，业务经理认为流动率高的原因是公司的人事政策有问题，而人事经理认为这是一个社会问题。

在这种情况下，万科物业就成立了一个课题研究小组，对这一问题进行研究，我们发现很多人往往在两个月左右的时候就离职了，然而人事经理认为一个人适应这个岗位的时间差不多也是两个月，也就是说很多人在他刚刚适应这个岗位的时候就走了。

接着我们又做了一个调研，就是调查员工离职的原因，后来我们发现这跟行业的地位关系并不是很大，主要问题还在于基层的组织生活薄弱，从今年开始我们又提出了一个“好班长、好环境、好发展”的口号，希望通过基层组织生活的丰富和完善来降低员工流动率。我们研究还发现，基层员工最关注的问题还是自己的生活和居住条件，所以万科物业今年打算投入几千万元去改善基层员工的生活条件。

刚才我们还讲到物业服务企业不能成为全能选手，于是我们要有大量的合作伙伴，对于合作伙伴，我们要重点做到以下几个方面：推行高标准、透明、机会均等的商业合作机制；建设开放的平台，欢迎合作伙伴参与幸福社区的创新建设；重视合作伙伴的质量建设，因为合作伙伴的质量就是我们的质量；做到共担风险是合作的前提，共享发展是合作的目标。

此外，我还认为物业服务公司要承担一定的社会责任，万科物业对于社会，要做到以下几项：以垃圾分类推动绿色家园建设，建立友好环境；开放社区管理，积极融入社会事务；引领行业标准，让幸福社区成为备受社会各界信赖和欢迎的示范样本；全力打造幸福文化，向全社会弘扬“安心 参与 信任 共生”的社区幸福观。

5.适当参与社区配套

万科物业从去年开始开展了第五食堂和万物仓业务。

第五食堂在深圳建有两家，在上海有两家，在东莞有一家，在厦门有一家，在北京有一家，目前正在建设的还有一家，整体从客户的反馈来说还是很受欢迎的。万物仓是一项仓储服务业，在国外叫自存仓，随着国内房价越来越高，家里杂物储存的难题越来越突出，储存杂物的成本也越来越高。这项业务我们目前还处在试点阶段，未来万科物业要建设35个万物仓。

行业的健康发展，需要物业服务公司、行业协会、政府和业主的共同推进，希望大家能够齐心协力，一起开创行业更加美好的明天。

（来源：中国物业管理协会）